La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) es un organismo público descentralizado que depende de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP), cuya finalidad es promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de las personas que utilizan o contratan un producto o servicio que ofrecen las instituciones en México. La CONDUSEF también fomenta, entre los usuarios, una cultura referente a las operaciones y servicios financieros.
Una de sus funciones principales es la supervisión de las instituciones financieras, para que haya una buena relación entre la gente que las usa, y en caso de surgir un problema entre ellos, actuar como mediadora para mejorar los acuerdos, siempre protegiendo los derechos de ambas partes.
Estas instituciones financieras no son solamente los bancos tradicionales, sino también las instituciones de crédito, sociales de inversión crediticia (burós de crédito), casas de bolsa, fondos de inversión, uniones de crédito, casas de cambio, instituciones de seguros, instituciones de fianzas, administradoras de fondos para el retiro, sociedades cooperativas de ahorro y préstamo, etc.
CONDUSEF – ¿Qué es y que servicios ofrece?
Algunos de los Servicios que ofrece la CONDUSEF son:
Asesorías
La comisión puede orientar acerca del producto financiero, así como aclarar los términos y condiciones del contrato en el que se estipulan los derechos y obligaciones del firmante. Funciona también como una entidad de asistencia legal.
Arbitrajes
En caso de que no se llegue a un acuerdo en el proceso de conciliación, la CONDUSEF puede actuar como árbitro imparcial para dar solución al asunto.
Controversias
En caso de que los usuarios presenten una inconformidad en los servicios o productos de las aseguradoras, bancos o compañías, la dependencia apoya rápida y eficazmente para resolver el problema.
Cancelaciones
La comisión actúa como mediadora para presentar una reclamación formal ante la institución prestadora del servicio o producto.
Defensa Legal
Cuando el arbitraje es rechazado por la empresa financiera, la CONDUSEF puede brindar servicios legales de manera gratuita para llevar el asunto a los tribunales, siempre que la parte afectada no tenga recursos económicos suficientes y cuente con elementos para la adecuada defensa.
Dictámenes
Si fuera necesario, esta dependencia gubernamental puede emitir una opinión especializada basada en una valoración técnica y jurídica, para que el implicado pueda presentar una queja ante los tribunales competentes.
La CONDUSEF tiene 36 oficinas de representación en todo el país y, además cuenta con un centro de atención telefónica, donde la comisión advierte y canaliza las reclamaciones de los usuarios.
Asimismo, observa las dudas, aclaraciones y consultas de los ciudadanos en materia financiera en su “Call Center”, oficina de representación y portal de internet. De acuerdo con estadísticas del sitio, los principales motivos por los que la población se acerca a la CONDUSEF son:
- Información de productos y servicios financieros.
- Emisión de reporte especial de crédito.
- Orientación acerca de la AFORE.
- Cargos no reconocidos en tarjetas bancarias.
- Malas prácticas de las instituciones bancarias.
- Omisión por parte de alguna empresa respecto a la cancelación de un servicio o producto financiero.
- Incumplimiento de los términos y condiciones estipulados en los contratos de pólizas.
- Irresolución por parte de la compañía de seguros.
La mayoría de las personas acuden a la CONDUSEF para recibir asesorías y solicitar consultas, mientras que sólo el 17% del total de los ciudadanos que se acercan presentan algún tipo de queja.
En general, las quejas que atiende la CONDUSEF son la negativa de la indemnización del seguro, el rechazo de la solicitud de cancelación de la póliza o la inconformidad por el tiempo en que tarda la misma.